当社は、持続可能な社会の実現と、お客様へのより質の高い商品・サービスの提供を目指し、日々業務に取り組んでおります。
お客様からいただく貴重なご意見・ご要望には、今後とも真摯に耳を傾け、誠心誠意の対応に努めてまいります。

一方で、一部のお客様による常識の範囲を超えた言動や不当な要求（カスタマーハラスメント）から、
従業員の心身の安全および働く環境を守ることも企業の重要な責任であると考えております。
当社では、カスタマーハラスメントに対して一切の容認をせず、個人の問題に留めずに組織として毅然とした態度で対応いたします。

何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

 

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カスタマーハラスメントに該当する行為の一例

当社では、厚生労働省のガイドラインに基づき、以下のような行為をカスタマーハラスメントと定義いたします。

• ・ 身体的な攻撃（暴行、傷害など）
• ・ 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など）
• ・ 威圧的な言動や不当な要求（過度な叱責、土下座の要求など社会的相当性を欠く行為）
• ・ 拘束的な言動（継続的・執拗な対応の要求、長時間にわたる電話・面談の拘束、不退去・居座りなど）
• ・ 差別的・性的な言動
• ・ 従業員個人へのプライバシー侵害（個人情報の詮索、SNS等での写真・動画の無断公開など）
• ・ 不当・過大な要求（提供する商品・サービスと関係のない過度なサービス要求、金銭の補償要求など）

※上記は代表的な例であり、これらに限定されるものではありません。

 

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カスタマーハラスメントへの対応について

当社では、カスタマーハラスメントが発生した際、従業員の安全確保と適切な組織対応を徹底するとともに、以下のような措置を実施いたします。

• 【社内対応】

  ・ 組織的対応と退避の徹底
  カスタマーハラスメントに該当する行為（またはそのおそれ）が確認された場合、担当者ひとりでの対応を避け、複数名での対応や上長への迅速な引き継ぎを行います。また、危険や強いストレスを感じる場合には、従業員の判断で対応を一時中断・退避させ、従業員の心身の安全を最優先といたします。

• 【社外対応】

  ・ 適切なサービス提供の停止および見直し
  悪質なハラスメント行為に対しては、口頭または書面による事前警告を行ったうえで、対応の打ち切り、商品・サービスの提供拒否、営業所・施設への立ち入り禁止などの適切な措置を講じます。

  ・ 外部専門機関・法的機関との連携
  悪質性が高いと判断した場合、あるいは事件性が認められる場合には、速やかに警察への通報や被害届の提出を行うとともに、弁護士等の外部専門家と連携し、民事・刑事の両面からしかるべき法的措置を厳正に講じます。